Épinal Habitat : Le service de proximité est ouvert 7j/7 et 24h/24 !
Chez Épinal Habitat, l’organisation du service de proximité est parfaitement réglée. Ainsi le bailleur social garantit la qualité de ses services et la satisfaction de ses locataires et fait preuve d’innovation pour accroître leur bien-être et leur épanouissement social. Éric Herrmann, responsable de la Proximité et de l’Innovation, nous explique son fonctionnement.
Comment le service proximité d’Épinal Habitat est-il organisé et que gère-t-il ?
Sur les 87 collaborateurs que nous comptons, 21 travaillent au sein du service de proximité et sont au contact des locataires d’Épinal Habitat au quotidien. C’est donc un service très important, tant en termes de personnels que d’objectifs.
Ces 21 agents interviennent au sein de l’antenne de proximité, basée sur le Plateau de la Justice à Épinal. Ce guichet unique centralise toutes les demandes ou problématiques émanant de nos locataires et fait office de « call center » au quotidien.
Les agents de proximité travaillent en collaboration avec 11 « agents de secteur » (que l’on appelait « gardiens », mais dont la fonction a beaucoup évolué). Chacun intervient sur un secteur géographique précis. Ils sont informés des demandes des locataires via l’antenne et peuvent être directement sollicités lors de de leur tournée journalière sur leur secteur. Ils ont pour mission de veiller à l’entretien des immeubles et de leurs abords, d’accueillir les nouveaux locataires pour leur donner toutes les informations nécessaires sur le fonctionnement de la résidence et les structures à leur disposition dans le quartier (associations, bus, commerces, etc.). Ils ont également en charge de transmettre les demandes et les problématiques auxquelles des locataires peuvent être confrontés (souci technique, cadre de vie, au coordonnateur qui, priorise ces informations et organise les interventions nécessaires.
En cas de problèmes de voisinage, comment intervenez-vous ?
Un médiateur et un agent chargé du lien social ont pour mission de maintenir la tranquillité résidentielle. Ils interviennent en premier et second filtres pour gérer les relations entre locataires, ou entre locataires et habitants du quartier. Par la médiation, nous parvenons à régler 80 % des conflits. Lorsque les troubles sont importants, notre service juridique intervient et des mesures coercitives, sont engagées.
Le service de proximité est-il le même dans toutes les résidences Épinal Habitat ?
C’est essentiel. Pour que le service rendu et la disponibilité des agents de secteur soient identiques pour tous, nous avons ramené le nombre de logements dont ils ont la charge à 350, au lieu de 450, dans les secteurs situés dans les quartiers prioritaires de la ville.
Les actions du service de proximité dépassent-elles le cadre de la résidence ?
Nous avons la chance d’être dans une ville où les habitants sont très écoutés. Nous participons à toutes les réunions de quartier organisées sur Épinal où Épinal Habitat est présent. Cela nous permet d’être à l’écoute des Spinaliens et de créer un réseau de partenaires (élus, centres sociaux, médiateurs de la Ville, associations de jeunesse et culture, forces de l’ordre, etc.) avec qui nous travaillons en étroite relation afin d’anticiper d’éventuelles problématiques et de pérenniser un climat serein.
Nous mettons également en place des actions festives et ludiques pour favoriser le lien social dans les quartiers où nous sommes présents, comme la Semaine HLM organisée en juin dernier. Au fil des années, nous avons créé des jardins partagés et mis en place une collaboration avec les centres sociaux et le centre Léo Lagrange. En ce moment nous collaborons avec les Ateliers Manuels Pédagogiques, proposés par l’association Jeunesse et Cultures d’Épinal, qui permettront à 6 jeunes âgés de 16 à 18 ans d’acquérir une première expérience professionnelle en travaillant chez Épinal Habitat cet été.
Enfin, nous organisons régulièrement des portes ouvertes afin de promouvoir nos offres de logements et, pour aider nos locataires à maîtriser leurs consommations d’énergie et d’eau, et réduire leurs factures, nous avons, cette année, créé un appartement pédagogique où ils bénéficient de nombreux conseils pratiques et faciles à appliquer.
Innovation
Le développement de l’interphonie connectée dans un premier tiers du parc collectif a été un véritable succès. Ce service ayant fait l’unanimité chez les locataires concernés,
et plus particulièrement par les personnes à mobilité réduite. Tous en bénéficieront à terme.
Des actions de proximité connues et reconnues
- Certification QUALIBAIL pour la 10e année consécutive
- Plus de 50 % des collaborateurs Épinal Habitat travaillent en contact avec les locataires
- 90 % des locataires contactent l’Antenne de proximité par téléphone via le numéro unique
