Management et relation humaine selon Alain Maupetit, directeur Les Matériaux Nouveaux Docks
Management, formation, Alain Maupetit, directeur de l’enseigne Les Matériaux Nouveaux Docks, est très investi dans le la bonne intégration de ses collaborateurs au sein de son entreprise. Aujourd’hui, il nous éclaire sur un point essentiel de son activité : le rôle de la relation humaine dans les métiers de conseil et d’accueil. Rencontre.
Alain Maupetit, pourquoi la relation humaine vous semble-t-elle menacée dans le monde du travail ?
Les gens qui souhaitaient, hier, avoir du bien-être au travail se rendent compte que ce bien-être s’échappe, y compris de leur poste de travail. Aujourd’hui les salariés transfèrent leurs problèmes individuels dans la sphère de l’entreprise et se mettent en danger en pensant résoudre leur problème en quittant leur poste. Ils ne viennent plus avec le sourire au travail. Nous sommes constamment en équilibre précaire, et cela génère des tensions. Il est donc nécessaire d’aménager et d’expliquer sans cesse les valeurs de l’entreprise pour redynamiser les équipes. Expliquer que l’on n’a rien sans rien ; que, même si cette période est un peu plus sensible, nous devons nous adapter pour avancer.
Cela doit entrer dans les méthodes managériales afin que l’on puisse permettre à chacun de s’exprimer positivement dans son travail.
Au demeurant, on ne s’est jamais autant préoccupé des salariés…
Si j’expliquais le soin que j’ai pour les employés de la société aux trois générations qui m’ont précédé à mon poste, ils ne comprendraient pas que ces choses soient aujourd’hui obligatoires et que, si on ne les applique pas, on perd notre capacité à accueillir des clients. Il faut donc faire très attention au facteur humain.
Dans la société actuelle, et dans mon secteur d’activité, certains groupes nationaux et internationaux n’y prêtent pas attention et s’en servent comme barrière d’ajustement.
Ça existe réellement. Or, dans mon groupe et dans ma société, nous ne pratiquons pas ces méthodes et c’est une bonne chose que nous n’ayons pas cette mentalité. Nous n’avons pas été éduqués à cela. Nous savons que nous avons besoin de nos collaborateurs, que s’ils ne sont pas là, nous n’existons pas. Ils sont importants à chaque échelon de l’entreprise, mais à la condition qu’ils fassent bien leur travail. Il faut néanmoins admettre, et cela fait partie de l’humain, qu’il y ait parfois des zones de friction et que ça ne matche pas entre un salarié et la direction.
C’est une tendance que vous observez dans toutes les générations de salariés ?
Tout le monde s’est fait plus ou moins influencer, petit à petit. Hormis quelques irréductibles qui ont plus de 50 ans. Je pense effectivement que c’est avant tout une question d’éducation. Aujourd’hui, les jeunes qui ont entre 20 et 30 ans et arrivent sur le marché du travail, ont été éduqués d’une tout autre façon. Ils ont été livrés à eux-mêmes, les parents se reposant sur l‘éducation nationale. Or enseigner et éduquer, ce n’est pas la même chose. On leur a toujours dit « C’est ce que tu estimes qui est juste. » Donc, ils estiment qu’ils sont « en droit de ». Le rapport social à l’autorité quelle qu’elle soit a été complètement balayé.
Tout n’est pas noir et, quand on instaure un facteur apaisant dans l’entreprise, en expliquant ce que l’on attend du poste, chacun finit par trouver sa place. C’est d’ailleurs le rôle du dirigeant que de trouver des solutions lorsqu’un problème surgit. Le facteur humain est de plus en plus important, et c’est un point sur lequel il faut veiller de manière très prudente pour intervenir à la moindre alerte.
C’est habituellement le responsable RH, qui une fait cette interface nécessaire entre dirigeant et collaborateurs…
Nous essayons de recruter. Malheureusement, là aussi, les certains profils ne matchent pas forcément avec l’entreprise. Il nous faut trouver des profils qui comprennent la culture d’entreprise. Or il y a la loi et la manière dont on va l’appliquer. Cela ne signifie pas que nous sommes hors la loi, mais qu’il est nécessaire de la remettre en contexte avec l’esprit de l’entreprise, car le sens donné à l’esprit de l’entreprise s’oppose à celui de la loi, on crée des distorsions et des incompréhensions. Il est donc important que la personne qui occupe le poste de responsable RH soit plutôt proche de cette culture et ne vienne pas d’un autre monde, comme celui des grands groupes que nous évoquions tout à l’heure, afin que ses décisions soient adaptées aux valeurs de l’entreprise et de la loi.
Cette interface est effectivement très utile. Il ne faut pas penser, pour autant, qu’il ne soit pas garant de l’intérêt du personnel, et qu’il soit là pour appliquer le despotisme du dirigeant. Au contraire, il est là pour faciliter les échanges et les rendre constructifs. Nous sommes donc en recrutement d’un profil à même d’assimiler notre culture d’entreprise. Nous sommes conscients que prendre un jeune diplômé, ce n’est pas lui donner une chance. Il faut quelqu’un d’expérimenté, capable de ne pas se mettre en porte à faux au premier problème ni vis-à-vis des collaborateurs ni vis-à-vis de moi-même.
« Il faut donc continuer à convaincre nos collaborateurs du bien-fondé à travailler dans une équipe locale et de l’intérêt de promouvoir de bons conseils aux personnes qui font l’effort de venir en magasin. »
Alain Maupetit, directeur Les Matériaux Nouveaux Docks
Est-ce que notre analyse remet en questions les vertus que vous accordez à l’alternance ?
Non. En revanche, nous voyons arriver, en début d’alternance, des jeunes de moins en moins motivés. Ils font une alternance plus par obligation que par choix, c’est ce que je ressens. Ils défendent leur motivation lors de l’entretien, mais ont rapidement des attitudes non adaptées en termes de savoir-être. Ce qui me pose des problèmes vis-à-vis de mes clients, or la loi m’interdit de les blâmer. Cela reflète un manque de culture et d’éducation flagrant. Je ne veux pas dire que l’éducation que nous avons reçue était meilleure, car les méthodes n’étaient pas bonnes et pouvaient être humiliantes, mais nous avions une posture plus respectueuse et nous maîtrisions les bases de l’orthographe et du calcul.
Cela leur semble être insignifiant, mais c’est essentiel dans mon métier. C’est justement sur ce genre de détails qu’un client fait la différence. Car le public auquel nous nous adressons y est sensible et attentif. Nos clients sont des personnes qui ont entre 40 et 50 ans. Établis dans leur vie professionnelle et personnelle, ils consacrent un budget au réaménagement de leur maison et sont à la recherche de produits d’un standing qui correspond à leur budget. Aussi ils s’attendent à avoir affaire à un professionnel attentif.
Le facteur humain doit rester la clé de nos métiers. Même si, un jour, il n’existera plus à cause d’internet et du digital. On voit, dans certaines enseignes de distributeurs, de jeunes vendeurs s’étonner de voir des clients venir en magasin au lieu d’acheter sur internet ! Cette zone de services est essentielle. Et je tiens à conserver mon savoir-faire, mon savoir technique et ma capacité à expliquer ce savoir-faire à mes clients
Un exemple : aujourd’hui, on vend de moins en moins de robinetteries parce que les gens commandent sur internet. Malheureusement, si le produit peut avoir la même référence en ligne qu’en magasin, il n’est pas forcément destiné au marché européen et présente parfois de petites différences qui les mettent à défaut vis-à-vis des normes européennes. Et, lorsque le produit n’est pas fonctionnel ou tombe en panne, leur premier réflexe est de l’apporter en magasin. Or, même si nous sommes représentant de la marque, celle-ci refuse de prendre le produit en charge, car elle ne répare pas les articles destinés à d’autres pays.
Il faut donc continuer à convaincre nos collaborateurs du bien- fondé à travailler dans une équipe locale et de l’intérêt de promouvoir de bons conseils aux personnes qui font l’effort de venir en magasin. Car plus une équipe est soudée autour de cette idée, meilleur sera le résultat. Il faut les amener à comprendre que cette philosophie et cette vision du local permettent de maintenir l’emploi et la production en Europe.
Cet article a été rédigé en partenariat avec DEBRIEF, le magazine de l’économie en Lorraine, à retrouver en version numérique ICI.
